Gara a procedura aperta per il servizio di INFORMAZIONE e PRENOTAZIONE Campania>Artecard e Museo MADRE

FAQ
QUESITO n°1: In merito alla gara in oggetto, per il versamento autorità si rileva discrepanza tra l’importo richiesto dall’art. 14 del disciplinare e quanto indicato nel sito dell’Anac, come sotto riportato. Prego confermare sia importo del versamento autorità che la data di presentazione offerta.
RISPOSTA n°1:
Si conferma il versamento previsto dal sito ANAC (€ 35,00), mentre la data di presentazione dell’offerta è quella indicata nel disciplinare di gara.

QUESITO n°2: Disciplinare Tecnico – Art. 1 Pag. 2 La gestione degli Infopoint prevede la distribuzione di materiali informativi e promozionali. Si chiede se l’Infopoint, reso disponibile dalla Scabec, sia dotato di armadi o cassetti con serratura in cui depositare il materiale informativo a fine servizio o se detto materiale sarà consegnato in proporzione all’utilizzo giornaliero stimato. Nella prima eventualità si chiede se dette attrezzature debbano essere a carico del fornitore.
RISPOSTA n°2:
L’infopoint sarà dotato di attrezzature per materiale informativo, con autonomia di qualche giorno, e di volta in volta rifornito.

QUESITO n°3: Disciplinare Tecnico – Art. 2 Pag. 2 Il servizio di call center prevede una fonia dedicata attiva dalle ore 19.01 alle ore 8.59. Si chiede conferma che il servizio automatizzato di risposta non debba includere alcun ricontatto all’utente finale che ha registrato i propri recapiti.
RISPOSTA n°3: Si conferma che il servizio automatizzato di risposta non debba includere alcun ricontatto all’utente finale che ha registrato i propri recapiti.

QUESITO n°4: in riferimento al servizio di call center si richiede la curva di traffico mensile/settimanale/giornaliera delle chiamate inbound suddivise per fascia oraria relativa agli ultimi 12 mesi.
RISPOSTA n°4:
la curva di traffico mensile relativa negli ultimi 12 mesi e pubblicata negli atti di gara in formato pdf denominata curva di traffico ’16.

QUESITO n°5: con riferimento ai requisiti di idoneità professionale, di capacità economica e finanziaria e capacità tecniche professionali, bando e disciplinare prevedono: 1) fatturato specifico non inferiore a € 240.000 per servizi analoghi nel triennio 2013/2015 2) un contratto di punta (eseguito anche parzialmente) per almeno € 160.000 nel triennio viceversa il modello DOM-DICH prevede rispettivamente la dichiarazione relativa a 1) un servizio analogo per importo non inferiore a € 240.000, in almeno uno degli ultimi tre esercizi 2) svolgere alla data di presentazione della domanda di partecipazione almeno un servizio analogo per un importo non inferiore a € 160.000 si chiede di specificare a quali requisiti fare riferimento
RISPOSTA n°5:
I REQUISITI A CUI FARE RIFERIMENTO SONO QUELLI INDICATI NEL BANDO E NEL DISCIPLINARE. IL MODELLO DOM-DICH E’ STATO AGGIORNATO

QUESITO n°6: la documentazione di gara non prevede il sopralluogo obbligatorio, eppure nel modello dichiarativo, a pagina 6, è indicato: “(dichiara inoltre) di aver preso visione, a mezzo di visite, dello stato dei luoghi in cui devono essere eseguiti i lavori ed effettuati i servizi”. analoga dichiarazione viene richiesta anche nel modello DIC-OFF, da allegare all’offerta economica. si chiede di specificare se il sopralluogo sia obbligatorio, con rilascio di certificare da inserire nella documentazione amministrativa.
RISPOSTA n°6:
IL SOPRALLUOGO NON E’ OBBLIGATORIO, I MODELLI SONO STATI AGGIORNATI

QUESITO n°7: Al punto indicato è enunciato : “- di aver preso visione, a mezzo visite, dello stato dei luoghi in cui devono essere eseguiti i lavori ed effettuati i servizi, prendendo atto delle condizioni generali e particolari degli stessi e di aver tenuto conto di tutte le circostanze generali e particolari che possono influire sulla loro esecuzione nel redigere l’offerta economica” Nella documentazione fornita non sembra essere presente accenno alcuno all’obbligo di un sopralluogo. E’ questo da considerarsi obbligatorio o facoltativo? In caso di obbligatorietà si chiede di indicare con precisione i luoghi, le date, le persone cui fare riferimento per i sopralluoghi stessi.
RISPOSTA n°7:
il sopralluogo non è obbligatorio.

QUESITO n°7: 1) In caso di partecipazione alla gara di una RTI costituenda, la garanzia provvisoria può essere costituita dalla sola mandataria? 2) In caso di partecipazione alla gara di una RTI costituenda, il pagamento del contributo a favore dell’ Anac e l’acquisizione dell’ AVcpass devono essere presentate solo dall’azienda mandataria o da entrambe e quindi anche dalla mandante?
RISPOSTA n°7:

1) sì, la garanzia provvisoria potrà essere costituita dalla sola mandataria, a condizione che la medesima garanzia rechi con chiarezza l’indicazione di tutte le mandanti per le quali è prestata la copertura e la precisazione che alla gara in parola tutti i soggetti partecipano in ati. Deve cioè essere chiaro che la garanzia copre anche il caso nel quale l’esclusione sia causata da una qualsiasi delle mandanti”;
2) il pagamento del contributo può essere assolto dalla sola mandataria;
3) la sola mandataria avrà cura di acquisire un unico Avcpass relativo tuttavia a tutti i soggetti raggruppati ( quesito n9 dei faq ANAC aggiornati al 18/11/2016 e fascicolo virtuale maggio-giuigno 2013 ); in ogni caso rivolgersi direttamente alla’Autorità per ulteriori delucidazioni;

QUESITO n°8: per meglio comprendere il quesito, si chiede voler confrontare il mod. DOM-DICH della gara del Servizio di Biglietteria del sistema Campania Artecard (che riteniamo corretto pag. 4) e quello della gara in oggetto (che riteniamo non corretto pag. 5). Si nota una discordanza nello schema dove si deve indicare di aver svolto negli ultimi tre esercizi un servizio analogo.
RISPOSTA n°8:
il modello DOM-DICH corretto risulta essere quello a pag 5 della procedura di Gara Servizio di INFORMAZIONE E PRENOTAZIONE Campania>Artecard e Madre CIG 6902267AE8, sarò aggiornato invece mod. DOM-DICH della gara del Servizio di Biglietteria del sistema Campania Artecard, che risulta essere difforme dagli altri modelli.

QUESITO n°9:
1) Disciplinare Tecnico – Art. 1 Pag. 2 -Si chiede se la formazione del personale dedicato al servizio sia assicurata da Scabec e quali sono i tempi dell’attività formativa sulle tematiche del servizio. Si chiede inoltre se, in base all’esperienza consolidata, siano previste sessioni formative aggiuntive nel corso della durata contrattuale, ad esempio per nuove iniziative, e come questa formazione sia erogata.
2) Disciplinare Tecnico – Art. 2 Pag. 3 – Tra le attrezzature elencate in dotazione agli Infopoint, viene citato anche il lettore di codice a barre portatile (pistola scanner); ci sono dei prerequisiti tecnici da rispettare? Quale modello è attualmente in uso?
3) Disciplinare Tecnico – Art. 2 – Pag. 3 – I livelli di servizio telefonici prevedono la presa in carico della risposta telefonica entro 20 secondi. Si chiede di specificare in quale percentuale le chiamate devono essere risposte entro 20 secondi (es. nel 100% dei casi, oppure nel 90%).
4) Disciplinare Tecnico – Art. 2 Pag. 4 Documento “Curva di Traffico 2016” Nel documento “Curva di Traffico 2016” fornito da Scabec, le tabelle dei mesi di Febbraio e di Marzo contengono sia il totale delle chiamate (total), sia le chiamate risposte (Answer). Poiché la differenza tra i due valori è significativa, ai fini del corretto dimensionamento del Call Center remoto e per il rispetto dei livelli di servizio telefonici richiesti, sarebbe utile avere questi dati (chiamate totali e risposte) anche per i restanti mesi dell’anno. Le tabelle del mese di Giugno e di Luglio sono identiche. Si chiede se si tratta di refuso.
5) Bando di gara e Modello Offerta Economica – Nel documento Bando di Gara vengono attribuiti i seguenti punteggi relativi al valore economico:
· Costo orario per il servizio infopoint
· Costo mensile per servizio Call Center e info emailConsiderando che nell’ Offerta Economica è richiesto unicamente il prezzo orario per il servizio, si richiede di esplicitare quali siano i parametri premianti per la determinazione dei costi indicati (a titolo esemplificativo: orario di servizio, titoli di studio del personale di front office). In particolare si segnala che i criteri del calcolo dell’Offerta Economica (pag. 18 Disciplinare di Gara) non consentono di calcolare separatamente i dettagli dei punteggi (vedi punti 8 e 9 di pag. 5 del Bando di Gara).
6) Disciplinare di gara – Art. 14 Busta B Offerta tecnico/organizzativa – Si chiede se dal conteggio delle 10 pagine, di cui dovrà essere composta la relazione tecnica, si può escludere la pagina iniziale e l’indice. Si chiede inoltre se è prevista una dimensione minima del carattere da utilizzare o la scelta è lasciata alla facoltà dell’offerente.
7) Disciplinare di gara – Art. 14 Busta B Offerta tecnico/organizzativa – Si chiede di specificare se la relazione tecnica deve essere accompagnata dai CV del personale che sarà impiegato nei servizi o dai profili professionali “tipo”, quindi generici e non di specifiche risorse. Si chiede inoltre se i CV o i profili professionali “tipo” possano essere inseriti come allegati alla relazione.
8) Documento “Rettifica” – Nel documento di “Rettifica” si chiede al fornitore di assumere, in caso di aggiudicazione, il personale attualmente occupato nello svolgimento dei servizi, con anzianità di servizio di almeno quattro mesi alla data di cessazione del precedente appalto, che risulta essere:a) N° 3 impiegati 3° livello, 1 scatto di anzianità CCNL Multiservizi
b) N° 3 impiegati 3° livello, 3 scatti di anzianità CCNL Multiservizi
c) N° 1 impiegato 4° livello, 4 scatti di anzianità CCNL Multiservizi
A tal proposito si chiede di specificare quanto segue:
· il numero di ore settimanali da contratto delle singole risorse
attualmente impiegate;
· l’importo di eventuali superminimi e il numero delle risorse
cui tale superminimo viene riconosciuto ad oggi;
· l’importo degli scatti di anzianità, divisi per numero delle
risorse cui tale importo e/o numero di scatti di anzianità ad
oggi è applicato, con specifica della data del prossimo scatto;
· la RAL attualmente corrisposta ai singoli lavoratori;
· la mansione attuale dei singoli addetti (Call Center o
Infopoint).
9) Disciplinare Tecnico – Art. 2 – Relativamente alle attività di Call Center si chiede, se disponibile, di poter avere una distribuzione % delle chiamate in ingresso, in base alle lingue straniere dei chiamanti.

RISPOSTA n°9
1) La formazione è a cura e carico del fornitore, rappresenta un elemento di qualificazione del servizio;
2) Il lettore codice a barre viene fornito dalla Scabec;
3) È richiesto nella totalità dei casi (100%);
4) Stiamo recuperando il dato;
5) il modello OFF-ECO è stato aggiornato, i criteri di valutazione del’offerta economica sono quelli previsti dal disciplinare;
6) sono esclusi dal conteggio delle 10 pagine indice e copertina;
7) é a scelta dell’offerente, se inseriti vengono considerati come allegati;
8) Stiamo recuperando il dato ;
9) dato non disponibile.

QUESITO n°10: si chiede di specificare se siano presenti o meno rischi di interferenza e quindi i relativi oneri della sicurezza al netto di iva e non soggetti a ribasso (rif. art. 26 dlgs 81/08).
RISPOSTA n°10:
non risultano presenti rochi di interferenza.

QUESITO n°11: il disciplinare di gara (art. 14, Modalità di presentazione – Busta C) prevede la valorizzazione del “costo orario per il servizio infopoint” e una distinta valorizzazione del “costo mensile per il servizio informazioni tramite call center ed email”.
Viceversa, il modello di offerta economica predisposto da codesta Spettabile Stazione Appaltante prevede la seguente formula: ” il prezzo orario offerto per il servizio è pari a ______ euro/ora oltre IVA”.
si chiede di voler cortesemente uniformare il modello di offerta economica a quanto richiesto dal disciplinare di gara.
RISPOSTA n°11:
il modello di offerta economica è stato aggiornato.

QUESITO n°12: nella risposta ad un precedente quesito, viene detto che il modello OFF-ECO è stato variato. Il modello pubblicato sul sito non presenta però alcuna variazione rispetto a quello iniziale
RISPOSTA n°12:
il modello off-eco è stato aggiornato.

 

INFO E PRENOTAZIONE –  ARTECARD
N. mansione  inquadramento  livello scatti anz. contratto %
1 operatori call center impiegato 3 1 part time 75
1 operatori call center impiegato 3 1 part time 75
1 operatori call center impiegato 3 1 part time 64
1 promoter impiegato 4 4 part time 75
1 infopoint impiegato 3 3 part time 75
1 infopoint impiegato 3 3 part time 75
1 infopoint impiegato 3 3 part time 75